„Rynek chce korzystać nie tylko z wydajnych maszyn, lecz także z kompetencji producenta”, mówi Jochen Pfeil, który od połowy czerwca kieruje obszarem serwisu w firmie Vecoplan AG. Przedsiębiorstwo z siedzibą w Bad Marienberg w Westerwaldzie projektuje i produkuje maszyny i urządzenia do zarządzania zasobami i recyklingu. „Do naszych zadań należy doradztwo, planowanie oraz wyszukiwanie rozwiązań, całościowa obsługa zlecenia, a także montaż, rozruch – i oczywiście także kompleksowy serwis”, podkreśla Pfeil. „Klienci pragną wysokiej dostępności i stabilności procesów przez cały okres użytkowania maszyny”.
Czy to tworzywa sztuczne, stare drewno i odpady drzewne, śmieci, akta czy nośniki danych: opracowywane w Westerwaldzie rozwiązania do rozdrabniania, magazynowania, separowania i transportu bliskiego umożliwiają obróbkę różnych materiałów w celu uzyskania wysokiej jakości produktu wyjściowego i doprowadzenia go z powrotem do obiegu surowców. Firma Vecoplan projektuje urządzenia i systemy do użytkowania w trybie ciągłym. Ponadto producent maszyn oferuje użytkownikom różne uzgodnienia serwisowe, które mogą oni dostosować do swoich zastosowań i ustalić w umowie. Zaczyna się od części zamiennych: „Oczywiście komponenty, od których zależy okres użytkowania maszyny, ulegają zużyciu”, mówi Pfeil. Decydujące są przy tym szybkie dostawy oraz wysokie bezpieczeństwo dostaw. Dlatego przedsiębiorstwo zainwestowało wiele milionów w modernizację produkcji, między innymi w rozbudowę własnej produkcji części zamiennych i zużywających się – na przykład noży tnących. „Dzięki temu oferujemy dużą głębokość produkcji oraz kompleksowe możliwości magazynowania. Dlatego z jednej strony mamy możliwość szybkiego dostarczenia naszym klientom części zużywających się, a z drugiej strony w razie potrzeby możemy szybko wyprodukować także indywidualne części zamienne i zużywające się”.
Doświadczenie i znajomość produktu
W firmie Vecoplan klient otrzymuje wszystko z jednego źródła: montaż, rozruch i serwis. Podczas rozmów Joachim Pfeil zwrócił uwagę przede wszystkim na fakt, że klienci przywiązują dużą wagę do dobrze wykształconego, fachowego personelu. Oczekują kompleksowego know-how w zastosowaniu. „Im bardziej kompetentni są pracownicy, tym większe zaufanie naszych klientów. Od naszych zespołów serwisowych użytkownicy otrzymują wysoką jakość, nawet jeśli harmonogram jest napięty”, mówi kierownik obszaru.
Zapotrzebowanie na wykwalifikowanych specjalistów wzrasta wraz rosnącą liczbą zainstalowanych urządzeń. Firma Vecoplan w ostatnich latach opracowała i wprowadziła na rynek maszyny dostosowane do potrzeb klientów. Producent maszyn wciąż rozszerza swoje portfolio produktów, by kompleksowo wspierać klientów nawet w trudnych przypadkach zastosowania. „Aby wszyscy nasi pracownicy serwisowi znajdowali się na tym samym poziomie technicznym oraz administracyjnym, regularnie przeprowadzane są szkolenia. Poprzez audyty możemy zagwarantować jakość ich pracy”, opisuje Pfeil. „Nasze centrum technologiczne oferuje nam także możliwość kompleksowego kształcenia techników w zakresie maszyn oraz rozwoju technologicznego, a także znajdowania indywidualnych rozwiązań na podstawie osiągów technicznych maszyn”.
„Obszar Niemiec i Europy jest w znacznej części obsługiwany bezpośrednio przez własnych techników serwisowych”, mówi Pfeil. „Oprócz tego dostępne są nasze siedziby w USA, Wielkiej Brytanii, Hiszpanii i Polsce. Regiony, w których nie dysponujemy własnym personelem, są obsługiwane przez nasze sieci partnerskie”. Dzięki temu klienci na całym świecie zawsze mają bezpośrednią osobę kontaktową. Taka bliskość pozwala technikom szybciej reagować, a krótsze odległości oznaczają też oszczędność kosztów dla użytkownika. Firma Vecoplan wciąż rozbudowuje europejską sieć sprzedaży.
Kiedy urządzenia i systemy są zainstalowane u klientów i gotowe do eksploatacji, Jochen Pfeil i jego zespół dbają o przeszkolenie personelu klienta lub regularną kontrolę instalacji pod kątem zgodności z przepisami dotyczącymi ochrony przed nieszczęśliwymi wypadkami i BHP. „Ponadto oferujemy bogate spektrum poradników serwisowych, które zapewniają klientom profesjonalne wsparcie w samodzielnej wymianie elementów zużywających się”, wyjaśnia Pfeil.
Nadchodzi cyfryzacja
Najnowsze oczekiwanie klientów w obszarze usług – połączenie maszyn z producentem w cyfrową sieć, by w każdej chwili możliwe było uzyskanie dostępu z zewnątrz. Specjaliści mogą mieć dostęp do układu sterowania lub panelu obsługi i w czasie rzeczywistym wykryć, przeanalizować i usunąć błąd. Kamery internetowe umożliwiają przesyłanie obrazów na żywo, a złożone kwestie można omawiać przez czat lub w ramach wideo- lub telekonferencji. „Ponadto istotne dane i dokumenty są dostępne online”, opisuje Pfeil. Sporządzana jest także lista wszystkich działań serwisowych. Użytkownik we właściwym czasie otrzymuje przypomnienie, na przykład o nadchodzącym terminie prac konserwacyjnych.
Firma Vecoplan połączyła te oczekiwania w swojej strategii Vecoplan Smart Center (VSC). VSC.connect to nowoczesny interfejs komunikacyjny, oferowany przez firmę z Westerwaldu. „Wyposażenie podstawowe obejmuje na przykład monitorowanie i analizę danych maszyny lub przesyłanie zgłoszeń serwisowych” mówi Pfeil. Ponadto klient otrzymuje dostęp do istotnej dokumentacji, jak instrukcje obsługi, karty danych czy tutoriale. „Dzięki tej wydajnej koncepcji cyfryzacji możemy zmaksymalizować efektywność naszych urządzeń i systemów”, wyjaśnia Pfeil z entuzjazmem.
Ponadto poprzez zintegrowany App Store użytkownicy mogą dokupić wiele dodatkowych usług serwisowych, takich jak rozruch online, zdalny serwis, predykcyjne utrzymanie ruchu czy zarządzanie dokumentacją. Zintegrowany i intuicyjny panel obsługi VSC.control służy jako środek komunikacji do nowoczesnego sterowania, a także do kontaktu z technikami z Vecoplan. „Oczywiście jednak nasi klienci mogą korzystać z niego także do łatwej i intuicyjnej obsługi maszyn”, podkreśla Pfeil. To znaczne ułatwienie, przede wszystkim jeśli konieczna jest obróbka różnych materiałów odpowiednio do różnych wymogów. W tym celu zintegrowany został menedżer ustawień: można zapisać i w każdej chwili wykorzystać ponownie ustawienia dla różnych maszyn, które sprawdziły się w praktyce. „Zadowolenie naszych klientów jest dla nas na pierwszym miejscu, dlatego wciąż rozwijamy ten obszar działalności”, zapewnia Jochen Pfeil.
